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打印 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔。因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能獲得回頭客，甚至忠實客戶，越挑剔的客戶越是如此。客戶的挑剔，不管有沒有道理，但若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。如何讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，并將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻裟?？這就要求外貿(mào)公司能夠妥善處理客戶的挑剔，下列作法可供參考：
1.站在客戶的立場看問題
面對客戶的挑剔，首先不要防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時尤須如此。面對這樣的客戶時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應作充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機轉(zhuǎn)移話題。
2.營造和諧的氣氛
應對挑剔，除了事實外，人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)氣氛也很重要。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真地傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停。
3.建立客戶投訴制度
面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口，處理的程序及回復處理的方法避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，挑剔會極少發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜（國際商報 何巧巧）
